Nueva Ley de Atención al Cliente: fin del spam y control del juego

por Merche Peralías,
23/12/2025

La nueva Ley de Atención al Cliente transformará la relación con los consumidores y obligará al juego online a cumplir reglas más estrictas de soporte. Casinos y casas de apuestas deberán reforzar sus equipos, verificar pagos y limitar promociones para garantizar mayor seguridad y confianza.

Menos esperas y atención personalizada

La nueva Ley SAC endurece reglas de atención, transparencia y control en el juego online.

El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente aprobado por el Congreso introduce un cambio en la relación entre consumidores y empresas.

La norma obliga a que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos y prohíbe que las compañías se apoyen únicamente en contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, garantizando que cualquier cliente pueda solicitar hablar con un agente humano.

Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, y aquellas derivadas de cobros indebidos en solo 5. Para los operadores de juego online, esto implica reforzar sus equipos de soporte y garantizar atención en lenguas cooficiales en comunidades autónomas donde sea obligatorio.

Además de estas medidas de atención, el texto modifica la Ley de Regulación del Juego y endurece el régimen técnico y sancionador, afectando a operadores online, casinos y salones de apuestas.

Con ello, se refuerza la protección del usuario y se obliga a las plataformas a elevar sus estándares de transparencia y seguridad, integrando la atención al cliente como parte esencial del cumplimiento normativo.

Publicidad y promociones, bajo la lupa

La reforma también impacta en la forma en que los operadores de juego se promocionan y captan clientes.

En coherencia con el endurecimiento sancionador, la Ley SAC fija nuevas condiciones para la publicidad y las promociones en el juego online, cerrando la puerta a prácticas que habían regresado tras la anulación del decreto por el Supremo.

Entre las principales novedades destacan:

• Bonos solo para usuarios con cuentas abiertas desde hace al menos 30 días.
• Identidad del jugador verificada documentalmente.
• Prohibición de que influencers o personajes públicos promocionen apuestas.
• Veto a anuncios durante retransmisiones deportivas y limitación horaria en televisión, radio y YouTube (de 00.00 a 05.00).

Estas medidas buscan garantizar que las promociones se utilicen en un marco seguro y verificable, evitando incentivos dirigidos a usuarios sin experiencia. Además, el Gobierno queda habilitado para definir por vía reglamentaria los límites y modalidades de publicidad, anticipando nuevas restricciones en el futuro.

Transparencia digital y control de proveedores

La Ley de Servicios de Atención al Cliente en el BOE regula la reputación digital y la trazabilidad técnica de los operadores. Se prohíben reseñas falsas y la compraventa de comentarios, obligando a verificar que las valoraciones provienen de usuarios reales y que se publiquen en los 30 días posteriores a la compra.

También se exige mostrar el precio final completo en entradas y servicios, incluyendo impuestos y gastos de gestión, evitando cargos ocultos o adicionales injustificados.

En paralelo, el dictamen crea el Registro de Proveedores de Juego, en el que deberán inscribirse todas las empresas que suministren software, plataformas o agregadores a operadores con licencia en España.

Solo los proveedores inscritos podrán homologar componentes técnicos, reforzando la la seguridad del sistema. Se tipifica como infracción grave prestar servicios a operadores sin título habilitante, lo que implica que ya no solo se persigue al operador ilegal, sino también al proveedor que le da soporte.

Entrada en vigor y futuro del juego online

La Ley de Atención al Cliente entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE, con un plazo de seis meses para que las empresas adapten sus sistemas.

Los operadores de mayor tamaño deberán aplicar las medidas desde el primer momento, mientras que las compañías con menor estructura dispondrán de ese periodo de adaptación.

Durante el periodo transitorio, los jugadores podrán seguir depositando fondos y participar en juegos, pero solo retirarán premios tras acreditar la titularidad de sus medios de pago, lo que refuerza la seguridad financiera y el control del sistema.

Los operadores que se adapten rápido podrán fidelizar a sus clientes, mientras que quienes no lo hagan se arriesgan a sanciones y pérdida de confianza. El nuevo marco legal busca equilibrar entretenimiento y protección, y marcará el futuro del juego digital en España.