Luz Maribel Vallejo: “Si un operador te bloquea cuando ganas, eso ya no es juego honesto”
por Daniel Sanz
03/04/2026
En la industria del juego online, muchas de las decisiones que más afectan al usuario ocurren detrás de la pantalla. Pagos, verificaciones, promociones, soporte o prevención del fraude forman parte de una operativa que, cuando funciona bien, casi no se nota. Cuando falla, lo cambia todo.
Luz Maribel Vallejo Aguilar, jefa de operaciones de Tío Rico en Perú, conoce ese engranaje desde dentro. Empezó en atención al cliente en plena pandemia y, cinco años después, lidera una visión operativa en la que la confianza, la claridad y la experiencia del usuario son tan importantes como los números.
En esta conversación explica cómo identificar a un operador serio, cuáles son las señales más comunes de fraude y qué está cambiando en el mercado del igaming.
¿Qué es lo que la gente cree que pasa en una casa de apuestas online y es totalmente falso?
Mucha gente cree que todo está preparado para que el usuario pierda. Piensan que si ganas mucho te bloquean, que si estás ganando demasiado en un juego te lo apagan o que el operador hace maniobras por debajo para que el usuario no gane.
Eso es totalmente falso. Un operador serio vive de la confianza del usuario y de la relación a largo plazo con él. Lo que queremos es que el usuario vuelva, no aprovechar una jugada puntual. El usuario debería confiar en que la casa de apuestas es segura y no tiene trucos ocultos. Si un operador se aprovecha de alguien en una situación concreta, eso ya no sería juego honesto.
Lo importante es el valor de vida del cliente, la relación a largo plazo y la confianza continuada del usuario en el operador.
¿Podrías darnos un ejemplo de una incidencia típica, por ejemplo, en pagos, verificación o soporte, y explicar cómo se resuelve bien desde dentro?
Uno de los casos más típicos es cuando el usuario dice: “Hice un retiro y no me llega”. Es una de las consultas más frecuentes. Normalmente llega con queja porque intentó retirar, ha pasado un día o dos y no recibe el dinero.
Resolverlo bien significa revisar el método de pago, comprobar si la verificación del usuario está completa, validar los tiempos reales del proveedor y explicarle claramente qué está pasando. Lo peor que podemos hacer es responder con un mensaje genérico que no le dé información real.
Lo correcto es dar una explicación clara, tiempos concretos y, sobre todo, hacer seguimiento del caso hasta que el dinero llegue a la cuenta del usuario. Para mí es muy importante hacer mío el problema y acompañarlo hasta el final.
Si un usuario quisiera detectar si un operador es serio, ¿qué señales claras debería buscar?
Si un usuario quisiera detectar si un operador es serio, yo diría que hay tres señales muy claras. La primera es que los términos y condiciones estén redactados de forma clara, visible y fácil de entender, sin letra pequeña confusa ni información escondida.
La segunda es que ofrezca métodos de pago reconocidos y procesos transparentes, de modo que el usuario sepa en todo momento cómo funciona un depósito, un retiro o una verificación. Y la tercera es que el soporte responda con personas reales, identificables y preparadas para ayudar, no solo con bots. Los bots pueden ser útiles para resolver dudas sencillas o preguntas frecuentes, pero cuando todo se intenta canalizar por esa vía, la experiencia suele empeorar y el usuario termina sintiéndose desatendido.
¿Qué red flags hacen pensar que un operador o casino online no es fiable?
Una red flag muy clara son los bonos exagerados con condiciones escondidas. Por ejemplo, promociones que prometen miles de giros gratis, pero luego se entregan en cuotas o con restricciones poco visibles.
También desconfío de una web que no tenga información clara de la empresa, como la razón social o datos verificables. Y otro punto muy importante es que el proceso de retiro sea más difícil que el de depósito. Cuando pasa eso, es lógico que el usuario empiece a sospechar.
¿Dónde se confunde más la gente: en pagos, verificación, bonos o señales de seguridad?
Por mi experiencia en atención al cliente, la gente se confunde, sobre todo, en bonificaciones y verificación. Mucha gente no lee bien el rollover, aunque esté explicado en los términos y condiciones, y luego no entiende por qué no puede retirar. También ocurre mucho que no comprenden por qué pedimos documentos para verificar la cuenta.
Yo siempre recomiendo que, antes de depositar, se revisen las condiciones, los bonos y las políticas de retiro.
¿Crees que el usuario medio entiende cómo funciona un bono o un rollover?
No, en general muchos usuarios todavía no entienden bien lo que es un rollover. Precisamente por eso muchas casas de apuestas están optando por ofrecer giros gratis sin rollover, para evitar esa confusión.
En esos casos, el usuario recibe los giros, juega y la ganancia que se genera va directamente a su saldo real. Eso simplifica mucho la experiencia.
Desde el lado del operador, ¿qué os gustaría que los usuarios entendieran mejor sobre la verificación y las retiradas para evitar frustraciones?
Nos gustaría que entendieran que la verificación no es desconfianza, sino protección. Verificar la cuenta protege su dinero, evita fraudes y reduce muchísimas frustraciones posteriores.
Subir los documentos desde el inicio evita gran parte de los problemas después. Así el usuario puede jugar, depositar y retirar con más tranquilidad.
¿Cuál dirías que es la queja número uno del usuario y cómo se soluciona?
Diría que la principal queja son los tiempos de retiro. La solución para esto es tener procesos internos eficientes y proveedores sólidos. También es importante trabajar con herramientas que permitan validar correctamente la información bancaria del usuario.
Y hay una regla básica: si prometes que vas a pagar en 24 horas, tienes que pagar en 24 horas.
¿Qué tipos de fraude detectáis con más frecuencia y cuáles suelen ser las primeras señales de alerta?
Los casos que más vemos son el abuso de bonos y la suplantación de identidad. Normalmente, esas primeras señales suelen ser comportamientos atípicos, como múltiples cuentas desde una misma IP, patrones de apuesta idénticos o documentos inconsistentes.
A veces ocurre, por ejemplo, que una persona se registra con un nombre y sube el DNI de otra. Ahí ya salta la alerta y el área de riesgos revisa la IP de registro, los últimos inicios de sesión y todo el análisis correspondiente.
Esa detección de varias cuentas desde la misma IP, ¿es manual o automática? ¿Cómo funciona el proceso?
Es automática. Nosotros tenemos un sistema de monitoreo que detecta cuando hay varias cuentas registradas desde una misma IP y lanza una alerta o notificación. Por ejemplo, si detecta siete cuentas desde la misma IP, genera una alerta roja para que el área de riesgos revise qué está pasando.
¿Cómo equilibráis la detección de fraude con el respeto a la privacidad del usuario?
Aplicando controles proporcionales. No todos los usuarios necesitan el mismo nivel de revisión. No es lo mismo ver que se registran dos personas desde una misma IP que ver siete u ocho. Dos podrían ser perfectamente familiares en la misma casa. Pero cuando el patrón se repite mucho más, ahí ya hay una señal clara para investigar. Lo importante es hacer análisis de riesgo sin invadir innecesariamente la privacidad del usuario.
¿Qué hábitos básicos ayudan a evitar estafas en el juego online?
Le recomendaría tres cosas muy básicas: no compartir códigos ni contraseñas, activar la doble verificación y apostar solo en plataformas reguladas. Ese último punto me parece el más importante.
¿Cómo describirías al usuario peruano? ¿Crees que es muy diferente al de España?
Sí, y eso se nota en los propios indicadores. En Perú, el prematch ha perdido mucho peso frente a las apuestas en vivo, que generan más adrenalina y resultan más atractivas. Viéndolo desde dentro, creo que el usuario peruano valora mucho la rapidez y la cercanía. Cuando tiene un problema, quiere sentir que hay una persona con empatía que le va a responder rápido y que realmente intenta ayudarle.
Por lo que sé, en España se valora más la claridad y la transparencia en los procesos. Es decir, entender bien qué ha pasado, cuáles son las condiciones y cómo se va a resolver el problema.
¿Qué parte del éxito del mercado peruano no se puede copiar y pegar tal cual en otro país como España?
La comunicación con el usuario y los métodos de pago. La forma en que la gente deposita o retira cambia muchísimo de país en país. También cambia qué tan rápido espera recibir el dinero y cómo quiere ser atendida.
Además, la comunicación es muy cultural: el tono de voz, la forma de escuchar, la manera de explicar condiciones o promociones. Todo eso hay que adaptarlo al contexto local.
De las grandes tendencias del sector inteligencia artificial, influencers, apuestas en vivo, ¿cuál aporta más valor y cuál puede hacer más daño si se usa mal?
Las apuestas en vivo son las que más valor real han aportado, porque han cambiado completamente la experiencia del usuario. En cuanto a la IA, ayuda mucho en soporte, seguridad y personalización de la web, pero puede generar problemas si perdemos el trato humano. Si todo se automatiza y el usuario queda atrapado en un árbol de respuestas sin llegar nunca a una persona real, eso ya genera una mala experiencia.
¿Y los influencers?
Funcionan mucho y muchos trabajan como afiliados. Puede ser una herramienta de marketing muy eficaz, pero solo si se utiliza bien. Si el influencer con el que trabajas tiene un problema público o transmite desconfianza, eso también termina afectando a la percepción que el usuario tiene de la marca. En cualquier caso, el marketing masivo ya ha quedado atrás, eso de ofrecer a todos la misma promoción.
Hoy el usuario es mucho más exigente. La tendencia va hacia la microsegmentación, las ofertas según comportamiento y la comunicación más directa. La idea ya no es solo captar usuarios, sino generar una relación constante y cuidar el valor de vida del cliente.
Ronda rápida con Luz Maribel
- ¿Cómo describirías tu trabajo? Dinámico.
- ¿Qué es más difícil: pagos, soporte, fraude o regulación? Fraude, porque está en constante evolución y es un área muy compleja.
- Un “no” rotundo que siempre dices. Dos, en realidad. No prometas algo que operaciones no puede cumplir. Y no sacrifiques seguridad por velocidad.
- ¿Qué error te enseñó más que un éxito? Confiar en procesos no documentados y asumir que el usuario entiende por sí solo las condiciones de las promociones.
- ¿Qué te preocupa del futuro del sector? Las plataformas ilegales porque generan desconfianza en el usuario y afectan a la credibilidad del sector.
- ¿Y qué te ilusiona? La forma en que la tecnología mejora cada vez más la experiencia del usuario dentro de las plataformas siempre sin caer en el error de querer automatizarlo todo.
Cinco años en el sector del juego online dan para mucho. Dan para aprender que un retiro que no llega puede destruir la confianza de un usuario en cuestión de minutos, que ningún bot puede sustituir a una persona cuando algo sale mal y que prometer lo que no se puede cumplir siempre termina pasando factura.
Luz Maribel entró al sector por atención al cliente, en pandemia, cuando el juego online crecía más rápido de lo que muchos operadores podían gestionar. Hoy, desde operaciones, sigue mirando el sector con la misma lógica de entonces: que detrás de cada consulta hay una persona que confió su dinero en una plataforma y merece una respuesta real.
Y esa es, quizás, la mejor señal de que el sector está madurando. Que haya profesionales que midan el éxito no solo en depósitos, sino en confianza construida, problemas resueltos y usuarios que sienten que alguien, al otro lado, realmente les está escuchando.
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