Esta guía explica, paso a paso, cómo presentar una reclamación formal contra un casino online en España. Está pensada para jugadores con pagos retrasados, saldo bloqueado, bonos mal aplicados o cierres de cuenta. Aprenderás a reunir pruebas, citar Términos y Condiciones, escalar internamente y acudir a la DGOJ si procede.
Define tu problema y reúne la documentación relevante
Consulta los Términos y Condiciones del casino
Contacta con el servicio de atención al cliente del casino
Si no recibes respuesta o la solución no es satisfactoria, solicita una revisión interna
Presenta una reclamación ante la DGOJ
Haz seguimiento de tu reclamación
Paso 1: Define tu problema y reúne la documentación relevante
Identifica con precisión el problema (retiradas, bonos, verificación, cierre de cuenta) y reúne pruebas: capturas, correos, chats y recibos. Si sospechas acceso indebido, consulta cómo registrarse de forma segura, qué hacer si tu cuenta de casino ha sido hackeada y cambia contraseñas antes de reclamar.
Karla Ruiz Editora de reseñas y guías, especialista en estrategias de juego
El consejo de nuestra experta
“Guarda capturas con marca temporal de cada incidencia. Conserva correos, chats en PDF, comprobantes y extractos. Anota fechas, horas y número de ticket. Ordena todo en carpeta única.”
Paso 2: Consulta los Términos y Condiciones del casino
Localiza los Términos y Condiciones y las políticas de bonos y ofertas, pagos y resolución de disputas. Especialmente en los casinos nuevos, hay que comprobar elegibilidad, límites, rollover, plazos de verificación y vías de reclamación antes de continuar.
En la foto: Esta es la página de ayuda a la que yo accedí.
Paso 3: Contacta con el servicio de atención al cliente del casino
Contacta primero por el canal más rápido (chat en directo). Expón el problema con claridad, aporta número de cuenta o ticket y adjunta pruebas. Pide confirmación por escrito y un plazo de respuesta. Si te solicitan verificación, envía los documentos desde el área segura del casino. Tus datos deben tratarse conforme al RGPD. Ejerce tus derechos de acceso o rectificación si detectas errores.
En la foto: Entro en ‘Mi cuenta’ y veo las opciones de atención al cliente.
Paso 4: Si no recibes respuesta o la solución no es satisfactoria, solicita una revisión interna
Si el agente no resuelve el caso o no contesta en el plazo indicado, solicita una “revisión interna”. Pide que un supervisor analice el expediente con tus pruebas, envíe resolución por escrito y fije un nuevo plazo.
Karla Ruiz Editora de reseñas y guías, especialista en estrategias de juego
El consejo de nuestra experta
“Escribe al departamento de reclamaciones citando número de ticket y fechas. Solicita revisión de supervisor, cronograma de gestión y compromiso escrito de respuesta. Adjunta evidencias ordenadas.”
Paso 5: Presenta una reclamación ante la DGOJ
Antes de acudir a la Dirección General de Ordenación del Juego, reúne el expediente y la respuesta del casino. En la Sede Electrónica, rellena el formulario “Reclamaciones en materia de juego”, identifícate con Cl@ve o certificado digital, describe los hechos, operador y fechas, y adjunta pruebas.
En la foto: Accedo a la Sede electrónica de la DGOJ y busco el formulario “Reclamaciones en materia de juego”.
Karla Ruiz Editora de reseñas y guías, especialista en estrategias de juego
El consejo de nuestra experta
“Redacta cronológicamente, con lenguaje claro, sin suposiciones. Incluye cuenta/ticket, importes, fechas y canales. Adjunta capturas y justificantes. Firma electrónicamente y guarda resguardo del expediente.”
Paso 6: Haz seguimiento de tu reclamación
Conserva el número de expediente y consulta el estado periódicamente en la Sede electrónica. Responde a requerimientos dentro del plazo indicado y añade documentos si te los piden. Si la incidencia nació por fallos de carga, repasa cómo evitar perder tu dinero si hay errores de carga en el casino y aporta nuevas evidencias. Anota cada actualización y, si el plazo vence sin resolución, solicita información por escrito.
En la foto: Accedo a Denuncias y Reclamaciones en DGOJ y elijo ‘Reclamaciones’.
Karla Ruiz Editora de reseñas y guías, especialista en estrategias de juego
Acerca de la autora
Karla Ruiz, editora de reseñas y guías, especialista en juego responsable. Desde 2016 investiga operadores, bonos, promociones y métodos de pago en España. Combina verificación documental, análisis de usabilidad y enfoque pedagógico para ofrecer guías claras. Su objetivo: que cada jugador decida con información contrastada, transparencia y seguridad.
Escrito por Karla Ruiz
